Πηγή Εικόνας: ΑΠΕ-ΜΠΕΥπερδιπλασιασμό των παγκόσμιων πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου προβλέπουν μεγάλες έρευνες για το E–shopping την πενταετία μεταξύ 2018 και 2023, με τον συνολικό κύκλο εργασιών των ηλεκτρονικών καταστημάτων να ξεπερνά τα 6,5 τρισεκατομμύρια δολάρια το 2023.
Κρίσιμο ρόλο σε αυτή την αναπτυξιακή πορεία του E-Commerce διαδραματίζουν οι κορυφαίοι πελάτες, οι οποίοι ξοδεύουν περισσότερα από 500 ευρώ το χρόνο σε online αγορές λιανικής.
Σύμφωνα με πρόσφατα ερευνητικά δεδομένα, οι κορυφαίοι αγοραστές συνιστούν το 39% του συνόλου των πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής. Τι περιμένουν αυτοί οι σούπερ-αγοραστές από την online επιχείρηση και πώς μπορούν οι ηλεκτρονικοί retailers να ξεπεράσουν αυτές τις προσδοκίες και να προσελκύσουν την τυπολογία αυτή των πελατών;
Ο Θανάσης Καμέας, founder και CEO της Plushost περιγράφει το προφίλ του κορυφαίου πελάτη και δίνει χρήσιμα tips για την προσέλκυση και διατήρησή του.
Η κατανόηση του Κορυφαίου Αγοραστή
Οι κορυφαίοι αγοραστές δεν είναι μόνο μια μεγάλη ομάδα, σύμφωνα με έρευνα της CFI group και της Radial σε 500 online πελάτες λιανικής. Έχει επίσης και μεγάλη ζήτηση. Εκτός από τις δαπάνες που πραγματοποιούν αγγίζοντας τα 500 ευρώ ετησίως σε online αγορές, είναι σχεδόν επτά φορές πιο πιθανό να κάνουν 10 ή περισσότερες παραγγελίες το χρόνο από ότι οι μικρότεροι αγοραστές και 7% περισσότερες πιθανότητες να είναι πιστοί στον συγκεκριμένο λιανοπωλητή. (Οι μικροί αγοραστές ξοδεύουν λιγότερο από 500 ευρώ ετησίως online.)
Σε σύγκριση με τους μικρούς αγοραστές, οι κορυφαίοι αγοραστές έχουν μεγαλύτερη εμπειρία στις online αγορές και φυσικά υψηλές προσδοκίες για την εμπειρία που πρέπει να βιώσουν στο e-shop.
Προσέλκυση κορυφαίων αγοραστών
1. Θέλουν να τα κάνουν όλα μόνοι τους
Δεδομένου ότι ξοδεύουν πολύ χρόνο σε online αγορές, οι κορυφαίοι πελάτες περιμένουν η διαδικασία να λειτουργήσει ομαλά χωρίς να χρειαστεί να γίνει κλήση στην εξυπηρέτηση των πελατών για να χειριστεί τις βασικές συναλλαγές. Για παράδειγμα, το 61% αναμένει να είναι σε θέση να κάνει μια παραγγελία ή να ελέγξει την κατάσταση μιας παραγγελίας χωρίς να έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών. Βεβαιωθείτε ότι η σελίδα ολοκλήρωσης της παραγγελίας σας είναι εύκολη στη χρήση και στην κατανόηση και διατηρήστε τους πελάτες ενημερωμένους σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας με τακτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
2. Χρειάζονται ακόμα την ανθρώπινη βοήθεια
Αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να παραδώσετε τη λειτουργία ολόκληρης της ιστοσελίδα σας σε ένα chatbot. Οι κορυφαίοι αγοραστές εξακολουθούν να θέλουν να μιλήσουν ορισμένες φορές ζωντανά σε αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών. Συγκεκριμένα, θέλουν βοήθεια από ένα ζωντανό άτομο όταν πρόκειται να υποβάλουν καταγγελία (53%), όταν έχουν μια ερώτηση χρέωσης (50%), ή όταν χρειάζονται τεχνική βοήθεια στην ιστοσελίδα (44%). Σε πιο σύνθετες καταστάσεις, φαίνεται ότι εξακολουθεί να έχει σημασία η επαφή με ένα πραγματικό πρόσωπο, οπότε βεβαιωθείτε ότι αποτελεί επιλογή στην ιστοσελίδα σας.
3. Απαιτούν εμπειρία από τους αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών
Οι κορυφαίοι πελάτες υποθέτουν ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας μπορούν να δουν το ιστορικό παραγγελιών τους, τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με την επιχείρησή σας και τις ανταμοιβές αφοσίωσης, όταν τους βοηθούν στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι δύσκολο να δημιουργηθεί στην επιχείρησή σας και κάνει τη διαφορά όχι μόνο στην εμπειρία των πελατών σας, αλλά και στην εμπειρία των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών και στην ικανότητα να κάνουν σωστά τη δουλειά τους.
4. Μπορούν να μετατραπούν σε επαναλαμβανόμενους πελάτες
Οι online δαπάνες των 500 ευρώ και πάνω ετησίως είναι τέλειες, αλλά ιδανικά θέλετε εκείνους τους αγοραστές να ξοδέψουν αυτά τα χρήματα στο δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα. Για να δημιουργήσετε αφοσίωση στους κορυφαίους πελάτες, ενθαρρύνετέ τους να εγγραφούν για να λάβουν το ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, να δεχθούν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μάρκετινγκ ή να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα ανταμοιβών αφοσίωσης. Στη συνέχεια, στείλτε τους προσαρμοσμένες προσφορές για να ενθαρρύνετε περισσότερες δαπάνες- είτε ψωνίζοντας πιο συχνά, είτε κάνοντας μεγαλύτερες παραγγελίες ή και τα δύο. Δοκιμάστε να προσφέρετε μια έκπτωση, αλλά μόνο για μια αγορά 100 ευρώ ή περισσότερο. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να μετατρέψετε έναν μικρό αγοραστή σε κορυφαίο.
5. Είναι έτοιμοι για μια πολυκαναλική εμπειρία (0mnichannel)
Οι συχνοί online αγοραστές έχουν εμπειρία στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Δεδομένου ότι ψωνίζουν online συχνότερα, είναι πιθανό να είναι γνώστες προηγμένων μεθόδων αγορών, όπως αγορές από smartphone, παραγγελίες μέσω έξυπνων ομιλητών όπως Alexa, ή online παραγγελίες όπου η παραλαβή γίνεται από το κατάστημα ή το πεζοδρόμιο. Μην περιμένετε οι κορυφαίοι αγοραστές να είναι ικανοποιημένοι με μια δύσχρηστη εμπειρία αγορών από κινητό ή με μια ιστοσελίδα που αργεί να φορτώσει. Για να τους προσελκύσετε, βεβαιωθείτε ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα παρέχει όλες τις τελευταίες τεχνολογίες.
